Serviceportal und Wissensdatenbank mit Jira Service Desk und Confluence Wiki.

Einfaches Erstellen und Steuern der Servicetickets, sowie transparente Service Level Agreements und Reporting.

Kernfeatures

1 Kundenportal

Dem eigenen Team oder dem Kunden kann mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit geboten werden, einfache Probleme selbst zu lösen. Eine Wissensdatenbank liefert auf Basis der Suchanfrage passende Artikel. Auch eine Hilfefunktion lässt sich realisieren. Das Portal kann an das Corporate Design des Unternehmens angepasst werden.

2 Agenten-Warteschlangen

Agenten können eingehende Anfragen in einfach konfigurierbaren Warteschlangen priorisieren, sichten und zuweisen.

3 Service Level Agreements (SLAs)

Es können mehrere SLA-Richtlinien festlegt werden, um Anfragen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Anfragen können nach Priorität bearbeitet werden und es können automatische Eskalationsregeln definiert werden, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.

4 Konfigurierbare Workflows (ITIL)

Vorgefertigte ITIL-Best-Practices dienen als Ausgangspunkt, um die Arbeitsabläufe des Support-Teams 1:1 in Servicemanagementprozessen abzubilden.

5 CSAT-Berichte

Messbare Kundenzufriedenheit, um Kunden besser zu verstehen und den Service zu verbessern. Jira Service Desk bietet einen einfachen integrierten Mechanismus, mit dem Kundenfeedback eingeholt werden kann.

6 Wissensdatenbank

Mit Confluence Wiki als Erweiterung von Jira Service Desk erhält man eine integrierte Wissensdatenbank, um Informationen mit allen Mitarbeitern oder Kunden zu teilen.

Experte bei Hagen Management

Alexander Geuze

alexander@hagen.management

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